BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Memasuki abad ke 21 yang semakin maju, sudah seharusnya bahwa pendekatan paripurna yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar supaya tetap eksis di tengah persaingan yang semakin ketat. Kawasan Asia Tenggara akan menjadi kawasan perdagangan bebas dan tahun-tahun selanjutnya negara–negara maju di kawasan Asia Pasifik akan membuka pintu lebar-lebar bagi komoditi dan jasa yang dihasilkan. Sebaliknya kita harus membuka lebar-lebar pasar kita untuk menerima komoditi dan jasa dari negara lain. Hal ini berarti bahwa pada saat ini, kita harus mampu bersaing khususnya dalam bidang pelayanan kesehatan, tidak hanya dengan sesama sejawat dalam negeri namun benar-benar mampu bersaing dengan sejawat dari negara lain (Depkes, 2006).
Kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang perlu diprioritaskan oleh jasa pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, mempertahankan pasar yang sudah ada, dan jika memungkinkan bahkan menguasai pasar. Untuk memenangkan persaingan rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan yang mutunya lebih baik dibanding pesaing dengan harga yang layak, waktu penyampaian jasa lebih cepat (Pohan, 2007).
Penelitian Wirawan (2007) tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur. Diperoleh informasi, hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan yang diterima, sedangkan 83% mengatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan informasi bahwa keluhan utama adalah terhadap pelayanan perawat, yakni perawat tidak mau berkomunikasi dengan pasien (80%), kurang perhatian (66,7%) dan tidak ramah (33,3%) (Dinas Infokom Jatim, 2008).
Penelitian Pardani di rumah sakit pemerintah klas A di Surabaya tahun 2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap, diperoleh informasi bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan, cukup puas 25% dan tidak puas 25%. Damayanti melakukan studi tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 2002. Diperoleh hasil bahwa terhadap dokter pasien lebih mengharapkan keterampilan teknik mediknya (oleh pesien disebut "kepandaian dokter mengobati atau menyembuhkan") sedangkan terhadap perawatnya, pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian. Sebanyak 48 orang responden diambil secara proporsional di ruang interna dan Paviliun. Hasil menunjukkan bahwa 41% responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dan sebanyak 59% sisanya mengatakan puas. Khusus terhadap kinerja perawat, keluhan terbesar adalah bahwa perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil perawat tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit) (Arief, 2008).
Berdasarkan survei awal di dapatkan Laporan rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean tahun 2009 didapat jumlah klien asma yang dirawat sebanyak 375 pasien dan hasil studi pendahuluan pada 8 penderita asma di Puskesmas Arjasa Kangean pada tanggal 12 Pebruari 2010 secara wawancara didapatkan bahwa 6 (75%) pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan perawat dan 2 (25%) pasien mengatakan puas dengan pelayanan perawat.
Kurangnya kepuasan pasien terjadi karena dinamika tuntutan pasien yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan perawat. Perawat lebih banyak berfokus pada kinerja medik atau teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi dependent atau fungsi pelimpahan dari dokter) padahal pasien nampaknya justru mengharapkan kinerja perawat sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan dimensi non teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi independent) (Potter dan Perry, 2005).
Kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit. Disisi lain, dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, pelayanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya pelayanan kesehatan yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting (Pohan, 2007).
Memahami pelayanan keperawatan yang diterimanya berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit yang bersangkutan, maka penelitian ini bermaksud untuk menganalisis adakah hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma di Puskesmas Arjasa Kangean.
1.2 Identifikasi Masalah
Puskesmas Arjasa Kangean merupakan salah satu pelayanan kesehatan masyarakat di lingkungan Kangean dengan pelayanan yang diberikan misalnya poli umum, poli kesehatan ibu dan anak, poli kesehatan gigi dan mulut, poli kusta dan TB, pojok gizi, klinik peduli remaja dan sanitasi, rawat jalan dan rawat inap. Adapaun pasien yang paling banyak saat ini adalah penderita asma yang dirawat di Puskesmas Arjasa Kangean. Seiring meningkatnya pasien yang dirawat di Puskesmas Arjasa maka pelayanan kepada pasien perlu ditingkatkan yang merupakan tujuan dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan indikator terhadap pelayanan keperawatan, oleh karena itu perawat harus bisa memberikan pelayanan keperawatan yang optimal sehingga meningkatkan kepercayaan pasien kepada perawat, dan juga memberikan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
1.3 Rumusan Masalah.
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumusakan permasalahan sebagai berikut :
Apakah ada hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien asma rawat inap di Puskesmas Arjasa Kangean?
